Aziende umane – È ormai indiscusso che grandissima parte delle nostre attività, in quanto persone e consumatori, si svolge online, attraverso soprattutto il canale dei social media.
Ed è proprio in questo ambito che i desideri e le aspettative dei consumatori possono essere indagate e individuate con maggior precisione. Il mondo digitale e le piattaforme online infatti, offrono, con la loro moltitudine di dati, un quadro anche molto preciso di cosa si aspetta il consumatore dalle aziende e dai brand.
Da alcuni anni, questi dati ci mostrano un messaggio chiaro: le persone (i consumatori) cercano un rapporto sempre più umano con i brand. Non si aspettano più di interfacciarsi con un’azienda in modo “verticale”, con quest’ultima che dirige la conversazione, imponendo il suo punto di vista e le sue offerte.
Al contrario, diverse ricerche mostrano come gli utenti desiderino una conversazione “orizzontale”, in cui possano sentirsi, dialogando con un brand, come se lo stessero facendo con un amico o un conoscente.
Cosa si aspetta il consumatore dalle aziende
Diverse indagini mostrano che il 47% dei consumatori cerca un servizio clienti valido e che si distingua. Oltre ai meri prodotti che l’azienda cerca di vendere, ciò che la differenzia è il servizio che fornisce ai suoi clienti, che si manifesta in tanti modi diversi.
Il 46% degli utenti si aspetta di essere coinvolto dai brand, quello che in gergo tecnico definiamo engagement. La partecipazione degli utenti ai contenuti pubblicati da un brand è una rappresentazione di quanto questi si sentano coinvolti nella conversazione.
La comunicazione deve essere spontanea, mai unilaterale: le persone non vogliono sentirsi dire cosa comprare, come comportarsi o come pensare. Al contrario, così come quando parlano con altre persone, vogliono essere ascoltate, consigliate, vogliono avere un confronto che porti loro valore.
Un altro aspetto fondamentale agli occhi dei consumatori è la trasparenza dei brand. Il 44% dei consumatori ritiene molto importante che le aziende siano oneste e comunichino con chiarezza le proprie iniziative e le proprie idee.
L’importanza dei contenuti pubblicati e delle loro caratteristiche
Se abbiamo detto che il concetto di base è che le aziende devono diventare più umane, definiamo ora come possono farlo e come questo possa tradursi nei contenuti che pubblicano.
Dati mostrano che il 39% degli utenti, si aspetta contenuti memorabili: le persone ricercano aziende e brand con una personalità distinta, che si differenzino dagli altri non solo per ciò che offrono ma per come si presentano.
Così come le persone, anche le aziende devono sviluppare un tono di voce, che caratterizzi il modo in cui comunicano. Devono definire chiaramente quali sono i loro valori, gli ideali ai quali la loro attività si allinea. Una volta definiti vanno comunicati in modo chiaro, affinché le persone si sentano come se stessero parlando con un altro essere umano.
Oltre all’originalità dei suoi contenuti, un brand si dimostra vicino ai consumatori se è sempre aggiornato sulle novità, le ultime tendenze, le notizie e gli avvenimenti del mondo. Affrontare tematiche attuali può essere un’arma a doppio taglio in quanto espone chiaramente l’azienda a dei rischi. Ma se trattate con la giusta attenzione, ponderando i messaggi e allineandosi veramente con il punto di vista degli utenti, si rivelano uno strumento molto umanizzante diventando così aziende umane.
Il concetto è chiaro: il passaggio da azienda tradizionale a più umana è importantissimo e ormai quasi obbligato per riuscire a relazionarsi bene con i consumatori. È importante concentrarsi su questi trend e sulle attività che possono consentire alla tua azienda di rispondere adeguatamente.
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