Dopo aver lavorato 8 anni in un’azienda di produzione, da poco più di un anno lavoro in un’azienda di servizi e la prima domanda che mi sono posta è stata: “Ma come si fa marketing in un’impresa di servizi e cosa cambia?”. Le prime conclusioni sono state:
- I servizi non si possono toccare. I prodotti invece sì. Puoi osservarli, provarli e da lì fantasticare su come diventeranno e come saranno belli esposti in vetrina.
- I servizi non si possono vedere al contrario dei prodotti, e questo rende più difficile il processo di vendita; di conseguenza, la realizzazione dei materiali di promozione e comunicazione deve essere efficace con il solo utilizzo di parole, icone e numeri vincenti.
- Mentre i beni materiali sono prodotti – venduti – consumati, i servizi sono venduti – prodotti – consumati
L’insieme di queste caratteristiche pone i responsabili delle imprese di servizi di fronte a una serie di problemi specifici che condizionano il processo di valutazione e vendita del servizio.
Di conseguenza, l’immagine aziendale e la fidelizzazione sono fondamentali, e allo stesso tempo, il minimo errore nelle relazioni interpersonali può interrompere un rapporto instaurato da anni.
L’aspetto invece che amo di più nei servizi è la diversità: ogni progetto, ogni cliente, è diverso dall’altro, ognuno con le sue esigenze, caratteristiche e peculiarità; ogni servizio erogato si contraddistingue di una componente personale di chi eroga, portando con sé un pezzetto di ognuno di noi.
Inoltre, il riscontro del cliente è immediato: positivo o negativo che sia, non bisogna aspettare mesi per capire se il prodotto piace o meno “al mercato”.
Prodotti e servizi: così diversi ma, allo stesso tempo, così simili nel trasmettere emozioni e sensazioni e nell’arricchire il mio bagaglio personale e professionale.
Laura Vitali, Responsabile Marketing Sinapsi Group
